Gasten die een tafel reserveren in een restaurant of cafe en niet op komen dagen. Het is één van de grootste ergernissen van horecabedrijven. Wat kun je hier nu tegen doen en hoe houd je het dan gastvrij?
Gereserveerde tafels die leeg blijven, zijn niet alleen een doorn in het oog voor horecabedrijven, maar ook een serieuze kostenpost. Het personeel is ingeroosterd op basis van het aantal verwachte gasten en dit geldt ook voor het aantal verse producten dat wordt ingekocht. Helemaal klaar om te vlammen die avond, en dan blijken een aantal tafels niet op te komen dagen. En zo gaan je verse ingrediënten, aan het eind van de avond allemaal zo de kliko in, en staat je team duimen te draaien. What a waste…
Dan hebben we het ook nog niet eens over de eerste indruk door de gaten die vallen in je restaurant, terwijl de de gasten die binnenkomen wandelen, en wel wilde komen eten, teleurgesteld een ander plekje hebben gezocht. Alles om dat plekje vrij te houden voor die (online) reservering.
En het komt steeds vaker voor. Mensen gaan steeds vaker spontaan uit eten, onverwacht. Terwijl het vroeger iets was waar mensen weken naar uit keken en er dus wel voor zorgden dat ze er waren op D-Day! Ook online reserveringen maken het laagdrempeliger om niet op te komen dagen. Mensen voelen minder een band, zijn anoniemer en reserveren minder bewust of bij meerdere bedrijven tegelijk. Dan beslissen ze de avond zelf waar ze uiteindelijk belanden.
Vraag je dan een aanbetaling?
We zien steeds meer restaurants die een aanbetaling vragen. Maar de vraag is, is dat gastvrij of vind je het dan ongastvrij? Wij vinden van niet, mits je dit contactmoment met je gasten ook verrassend maakt.
- Haal de zakelijkheid en onpersoonlijkheid van een aanbetaling weg, door een persoonlijk bericht te sturen wanneer ze hebben gereserveerd. Leg uit wat het voordeel voor hen is om alvast een aanbetaling te doen.
- Zorg tijdens het betreffende bezoek voor een onderscheidende gastbeleving door de informatie te gebruiken door deze gast een warm persoonlijk welkom te geven.
- Beloon je gast voor het vertrouwen in jou en je team. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om bij een herhalingsbezoek te bellen om te reserveren, zodat ze geen aanbetaling hoeven te doen. Dit creëert een band en dus de commitment om echt te komen.
Kies jij niet voor een aanbetaling?
- Stuur vooraf een berichtje dat je gasten een reservering hebben geplaatst. We leven in een tijd van digitaal geheugenverlies. Maak van dit bericht een feestje. Lees eens het blog over de voorpret, waar jij deel van uit kunt maken.
- Heb je toch een no-show? Bel deze dan de volgende dag en vraag ze oprecht of alles goed met ze is, omdat je je zorgen maakte. En maak meteen een nieuwe reservering voor een ander moment. Uiteraard geef je hierbij wel open en eerlijk aan dat je uitkijkt naar hun komst en dat wanneer dat niet lukt je dit graag verneemt. Wel zo fijn voor iedereen!
Aanbetaling of niet, werk aan een band met je (potentiele) gast.
No shows worden vaak voorkomen, wanneer de gast een band voelt met jou en je team. Zorg dus dat je hieraan werkt. Niet alleen met je huidige gasten, maar ook met potentiele gasten, door jezelf te laten zien. Dit kun je doen door online je verhaal te vertellen. Wil je hiermee aan de slag? Kijk dan eens bij onze workshop “verbinden en veroveren met jouw verhaal“.
Wil je zelf aan de slag om de Customer Experience te verhogen? Dan kun je aan de slag met ons 360 graden belevingsprogramma of onze tweedaagse workshop Herinneringen maken.
Eerst een indruk krijgen? Plan dan nu je gratis 360 call in.
