Bedank jij je gasten wanneer ze bij het afrekenen een compliment geven? Ik weet vrijwel zeker dat het antwoord “ja” is. Maar zeg eens eerlijk: geef jij altijd een reactie op een online review? De meeste ondernemers zullen nu helaas nee antwoorden. Maar bedenk eens hoe het in de echte wereld over zou komen als je een complimentje krijgt en je houdt stijf je lippen op elkaar. Of nog erger, dat je wegloopt na een negatieve opmerking.
Gasten verwacht bij jou online dezelfde gastvrijheid als offline. Maar krijg jij weleens een positieve of negatieve beoordeling op Google of social media? Hieronder krijg je een aantal goede tips hoe je daarmee om kunt gaan voor betere online gastvrijheid en dus meer online succes!
Ga het gesprek aan bij een negatieve review
Heb je wel eens een negatieve review gekregen? Vervelend he, want je hebt geen controle over wat er online over je wordt geschreven. Maar hoe ga je daar nu mee om? Heel simpel. Zorg dat je ontevreden klanten zich gehoord voelen. En doe dat net zoals je in het echte leven ook zou doen. Ga het gesprek aan. Je doet toch ook niet alsof je doof bent als een teleurgestelde klant voor je neus staat?
In de emotie
Ik zal je een voorbeeld geven van een horecaondernemer die ik adviseer over zijn online gastvrijheid. Deze ondernemer heeft een mooi restaurant. Prachtige locatie, goede chef in de keuken en gastvrije bediening. Gewoon een restaurant waar over het algemeen weinig negatieve klanken over te horen zijn. Maar geef Nederlanders een platform om te klagen en we doen het. Zo ook bij hem.
We hadden er één te pakken hoor. Een klacht over ‘het smakeloze diner’. Het eerste wat deze ondernemer riep was “Hoezo?! Toen ze gingen afrekenen, was alles naar wens en nu gaan ze ineens op internet zitten zeiken?! Wat een klootzak die gast. Verwijderen die hap! Die hoef ik niet eens meer binnen!”
Uit de emotie
Uhm. En dan? De caps lock aan en terug gillen DAT HET NIET ZO IS? Niet zo handig als iemand al pissig is. En een negatieve reactie verwijderen moet je natuurlijk al helemaal niet doen. Of de klacht nu terecht is of niet: elke ondernemer met verantwoordelijkheidsgevoel zal zich direct aangesproken voelen.
Voordat je er erg in hebt, zit je hart al bij je hoofd. En als die té hard bij elkaar komen, dan explodeer je bijna. De kunst is dan altijd om even een stapje terug te zetten. Ga een rondje lopen, drink een kopje koffie of klets er even over met een collega of je compagnon. Zorg dat die stoom van de ketel afgaat.
Verplaats je van online naar offline
Doe dan zoals je face to face ook zou doen. Luister, ga het gesprek aan en zorg dat je tot een oplossing gaat komen. En doe dat op social media vooral aan de achterkant. Dus vraag die klagers om je een privébericht te sturen met hun gegevens, zodat je hen direct kunt contacten en niet openbaar de discussie aangaat. Want dat wil je liever niet online.
Want gaat het mis, dan gaat het goed mis. Geloof me, zij hebben altijd meer vrienden dan jij. Dus je legt het altijd af! Dan heb je de poppen pas echt aan het dansen. Ook de horecaondernemer waar ik het over had, heeft dit zo gedaan en dat pakte goed uit.
Samengevat…
- Neem even afstand en praat erover met een collega / compagnon.
- Wees pro actief en oplossingsgericht.
- Fouten maken is menselijk, dus bied je excuses aan voor de zaken als ze mis zijn gegaan.
- Reageer altijd. Je volgers zien namelijk óók hoe je het oplost
- Vraag aan degene die de review online zette, of ze hem willen verwijderen of willen vertellen dat het goed is opgelost. Wie niet waagt, wie niet wint.
Vergeet de positieve reviews niet
Ik zie vaak dat als een bedrijf een negatieve review ontvangt, dat de alarmbellen gaan rinkelen en men direct tot actie overgaat. Maar bij positieve reviews zie ik dat helaas een stuk minder gebeuren. Maar vergeet niet dat dit juist de mensen zijn met wie je het gesprek moet aangaan. Dit zijn de mensen die je moet bedanken! Want dit zijn namelijk de mensen die jouw fans kunnen worden en aan iedereen kunnen vertellen dat ze echt bij jou moeten zijn. Alleen een like is tegenwoordig niet meer voldoende.
Mensen zijn niet gek.
Tijdens onze workshops over storytelling en social media kunnen we uren praten over reviews. Op Google, op Facebook en op platforms zoals Iens, Zoover en Booking.com. Reviews verschijnen overal en ze worden gretig gelezen door iedereen die iets wil kopen of reserveren. Dus negatieve reviews staan inderdaad niet zo goed. Maar onthoud: 2 negatieve reviews tegenover 60 goede reviews? Daar kijkt iedereen echt wel doorheen.
Wil je zelf aan de slag om de Digital Experience te verhogen? Dan kun je aan de slag met ons 360 graden belevingsprogramma.
Eerst een indruk krijgen? Plan dan nu je gratis 360 call in.
