We zijn in Veghel, het kloppend hart van de Foodservice-branche, bij een van de 51 zelfbedieningswinkels van Sligro Food Group BV. Vandaag hebben we een coffeetalk met Raimond Beks, Nationaal Accountmanager Leisure, die al meer dan 5 jaar actief is in de wereld van eten en drinken in deze branche. Wat valt hem op in de sector? En natuurlijk zoomen we hierbij in op de gastbeleving. Lees je mee?
Wat is voor jou gastvrijheid?
Gastvrijheid betekent voor mij dat je je als bezoeker oprecht welkom voelt, dat je ziet dat iedereen oprecht blij is dat je er bent en dat je wordt verwend. Als gast ben je even weg van thuis en draait het om het gevoel welkom te zijn en geen nummer, maar een gewaardeerde gast. Het is niet alleen het aantrekkelijke concept van de camping of het park, maar vooral de oprechte aandacht die ervoor zorgt dat mensen steeds weer terugkomen. Terugkomen bij het park, of tijdens het verblijf vaker de horeca bezoeken. Dan heb je het goed gedaan!
Wat zijn jullie kernwaarden en hoe verwerk je deze in de zaak?
Goede vraag! Kernwaarden zijn belangrijk, maar niet iedereen lijkt hier voldoende aandacht aan te besteden. Toch bieden ze kansen, omdat ze de bedrijfswaarden beter kunnen laten doorkomen bij het personeel. Je kan ze werkelijk tot leven laten komen als je hier bewust mee bezig bent. Ik zie dat iedere locatie hun eigen draai geven aan kernwaarden. Ik zie echter wel de volgende kernwaardes veel terugkomen bij bedrijven.
Up to date
Het bijhouden van ontwikkelingen en trends is essentieel. De verwachtingen van de bezoeker worden steeds groter. Gasten verwachten meer dan alleen een standaard aanbod. Het park moet up-to-date zijn. Inclusief concept, accomodaties en horeca-aanbod.
Schoon
Hygiëne is vanzelfsprekend cruciaal. Een schone accommodatie en omgeving zijn vereisten om klachten te voorkomen.
Beleving
Beleving is de sleutel tot het aantrekken en behouden van gasten. Het draait om het overtreffen van verwachtingen en ervoor zorgen dat gasten fans worden die het aanbevelen aan anderen. Hoewel parken hieraan werken, heeft de horeca hier niet altijd de prioriteit. Velen focussen zich op de ontwikkeling van de huisjes en de beleving die de gast daar ervaart, terwijl er volgens mij veel kansen zijn om gasten te verrassen tijdens hun bezoek aan de horeca!
Hoe zorg jij dat je employee experience op orde is?
Ik zie dat in deze branche vaak met een vast (kern)team gewerkt wordt dat het hele jaar door op het park werkt, samen met een flexibele groep die tijdens het hoogseizoen wordt ingehuurd om de drukte op te vangen. De uitdaging is om beide groepen volledig te integreren in de organisatie. Wanneer dit lukt en de individualiteit wordt omgezet in teamverbinding, ontstaat er iets magisch. Soms merk je dat sommige medewerkers gewoon hun eigen ding doen zonder betrokkenheid bij de rest van het team of de uit te voeren taken. Het is momenteel erg moeilijk om goed personeel te vinden vanwege het personeelstekort. Daarom is het van groot belang om de waardevolle medewerkers te koesteren en ervoor te zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen. Het is belangrijk om naar hun wensen te luisteren, hen diversiteit in werkzaamheden te bieden als ze dat willen, een passend salaris te bieden en leuke activiteiten samen te organiseren. Een energieke start van het seizoen met een leuke activiteit kan helpen om de motivatie te verhogen. Dit zal niet alleen opgemerkt worden door de gasten, maar zal ook resulteren in een grotere beschikbaarheid van personeel. Als jouw locatie de leukste plek is om te werken, wordt werven ook veel gemakkelijker.
Hoe zorg jij voor de ultieme customer experience?
Veel van mijn klanten zijn bezig met nieuwe concepten, zoals het bouwen van nieuwe huisjes of het upgraden van bestaande accomodaties. Ze streven er hard naar om de gastbeleving te verbeteren, en het is geweldig om te zien hoe sommige parken deze reis van de gast omarmen.
Toch draait het mijn inziens nog steeds om de persoonlijke touch die zorgt voor een unieke gastbeleving. Het is de menselijke factor die het verschil maakt, waarbij medewerkers met passie en toewijding werken. Een oprecht warm welkom bij aankomst is voelbaar voor gasten, en wanneer er trots en echte aandacht voor elkaar is, leidt dit tot de beste reviews. Bedrijven die hun personeel hierin trainen, zien daadwerkelijk groei in omzet, en het is geweldig om dit te ervaren.
Hoe creëer jij een optimale digital experience?
Dit is een doorlopend proces waarbij we veel digitale ondersteuning zien voor het personeel. Onboarding gebeurt bijvoorbeeld digitaal, evenals het maken van roosters en het volgen van trainingen via e-learning. Toch gaan de gesprekken die ik voer met ondernemers niet altijd over dit aspect.
Ze zijn momenteel druk bezig met het in stand houden van hun personeelsbestand, ervoor zorgen dat het park up-to-date blijft en alle ballen hoog te houden. Horeca op de parken is op dit moment een uitdaging. Horeca-aanbod is een must voor de gast, het zorgt alleen vaker voor zorgen dan dat het aanzienlijke toegevoegde waarde biedt. Daarom richten parken zich momenteel op het stroomlijnen van deze processen. De basis moet immers in orde zijn. Uiteraard kunnen digitale middelen je hier ontzettend in helpen, de mensen op de locaties staat hier echter nog niet allemaal voor open. De voordelen van digitalisering zijn niet altijd duidelijk voor deze groep omdat je hier het werk ook voor zal moeten aanpassen.
Als een gast zou moeten zeggen, waarom ze bij jou moeten zijn. Van welk antwoord zou je dan gelukkig van worden?
Deze vraag is lastig vanuit mijn rol, haha. Wij zijn namelijk de leverancier voor iedereen in de branche. Maar als je ooit vragen hebt over het optimaliseren van jouw horecaconcept, aarzel dan niet om contact met me op te nemen! Ik vind het geweldig om met de branche te overleggen en te brainstormen.
Wie of wat heeft jou wel eens ontzettend verrast wanneer het gaat om 360 graden gastvrijheid?
Persoonlijk geef ik de voorkeur aan wat kleinere opzet. In Zeist is er bijvoorbeeld “Vakantiepark De Krakeling,” een camping waar je de oprechte hartstocht van het familiebedrijf voelt. Alles is doordacht, en wanneer je daar aankomt, straalt het uit dat ze oprecht blij zijn met jouw komst. Het voelt als thuiskomen, als een warm bad!
Waar zouden wij nou eens een kijkje moeten gaan nemen? Heb je een tip voor een inspirerende coffeetalk?
Met Alex van der Grift de eigenaar van Vakantiepark De Krakeling. Dat lijkt me een inspirerend gesprek waar we weer van kunnen leren.
