Deze keer zijn we op de koffie bij Sven Heijkoop van sterrenrestaurant Sense in Den Bosch over zijn beleving van gastvrijheid. Sven is sommelier/bedrijfsleider en werkt zijn hele leven al in de horeca. Hij heeft dus al wat meegemaakt als het gaat over goede en slechte voorbeelden in de gastvrijheid.
Wat is voor jou gastvrijheid?
Het ontzorgen van de gast. Deze echt op het gemak stellen. Dit geldt wat mij betreft voor alle branches. Van restaurants tot winkeliers. Je moet op detailniveau kijken naar wat de gast echt nodig heeft. Zie je dat een gast aan zijn tanden zit? Bij de ultieme gastvrijheid valt je dat op en handel je ernaar door bijvoorbeeld tandenstokers neer te zetten zonder dat je daar teveel aandacht aan geeft of de gast stoort tijdens zijn gesprek.
Wat zijn jullie kernwaarden en hoe verwerk je deze in de zaak?
Sociaal.
We zijn een hecht team die echt oog heeft voor elkaar. Plus is het handig als je sociaal bent, haha. En je de interactie met de gasten ook echt leuk vindt.
Thuis
Je moet hier kunnen thuiskomen. Je thuisvoelen en op het gemak zijn. Je mag hier zijn wie je bent.
Gewoon
Doe maar normaal, dan doe je al gek genoeg. Het is bij ons geen hotemetoten bedoeling. Lekker laagdrempelig en voor iedereen.
Bijzonder
We gaan altijd voor een bijzondere ervaring en beleving.
Duidelijk
We verwelkomen iedereen als gast, alleen moet je je ook wel als gast gedragen. Wij zijn wel duidelijk. Ik vraag thuis ook iemand te vertrekken als deze onfatsoenlijk en niet met respect omgaat met mij of mijn familie.
Hoe zorg jij dat je employee experience op orde is?
Wij hebben een heel hecht team en ondernemen onderling heel veel activiteiten. Zowel aan de voorkant als de keuken. Natuurlijk vlamt het er ook wel eens op bij ons in the heat of the moment. Maar dan praten we het altijd uit. Daar helpen we elkaar mee. Er staat dus een team dat met veel plezier aan het werk is. Wat het mooie is? Dat er dus gasten die bij ons hebben gegeten solliciteren om bij ons te werken. Ze willen dan gewoon graag onderdeel worden van het team wat ze met elkaar aan het werk hebben gezien. Gaaf toch?
Daarnaast mag je hier 100% zijn wie je bent. Ook thuis is hier een kernwoord. Wij luisteren naar wat het personeel vraagt in plaats van dat we ze een taak opleggen. We werken samen aan een goede balans. Je staat hier als stagiaire niet alleen brood te snijden of bij de ontvangst ofzo. We kijken samen naar je talent en hoe je deze zo divers mogelijk kunt ontwikkelen. Doorstromen is wel een belangrijke reden dat mensen blijven.
Hoe zorg jij voor de ultieme customer experience?
Door de gast echt uit de haast-modus te halen. En personeel te triggeren om nieuwsgierig te blijven naar de gasten. Gasten worden wel echt steeds veeleisender en het is belangrijk dat we echt plezier blijven houden in dat “spel” met de gast. Als je dat leuk vindt kan je namelijk op detailniveau kijken naar het gedrag van je gast en inspelen op deze behoefte. Wij blijven ook gewoon onszelf waardoor het laagdrempelig is en het snel als thuis voelt ondanks dat je in een sterrenzaak zit. Daarnaast ben ik de wijnbeleving altijd aan het optimaliseren en aan het vernieuwen. Om zo de ultieme beleving te creëren.
Als een gast zou moeten zeggen, waarom ik bij jou moet zijn. Waar zou je dan gelukkig van worden?
Voor een waanzinnige ervaring zowel in gastvrijheid als het eten, waarbij het laagdrempelig is om binnen te stappen omdat het nog steeds voelt als een tweede thuis. Het is ook wel mooi om tegenwoordig in de reviews niet alleen te lezen dat het eten extreem gewaardeerd wordt maar ook de gastvrijheid opvalt en hoog wordt gewaardeerd.
Wie of wat heeft jou wel eens ontzettend verrast wanneer het gaat om 360 graden gastvrijheid?
Ik denk meteen aan een juwelier in Waalwijk. Puur heet het. De ondernemer stelt je echt op je gemak. Heeft een super mooie zitplek in zijn zaak gecreëerd waar ze echt de tijd met je kunnen nemen en alle aandacht aan jouw wensen kunnen geven door het goede gesprek. Ze creëren letterlijk tijd en fysieke ruimte. Als ik een restaurant moet noemen is het Moments** in Barcalona. Niet normaal hoe gedetailleerd ze omgaan met de behoefte en dit zo onopvallend doen. Zonder gestoord te worden gebeurd er van alles aan tafel. Prachtig is dat.
Waar zouden wij nou eens een kijkje moeten gaan nemen? Heb je een tip voor ons?
Borrel restaurant James, waar de eigenaar volledig mee draait als gastheer en exact weet wie welke gast het is en wat deze dan graag willen drinken en/of eten. Een van de weinige gastheren die “altijd” lacht! Of bij de Molen in Kaatsheuvel. De eigenaar Robbie Jonkers is een prachtige ondernemer. Elke keer als ik daar kom zie je verandering waardoor je verrast blijft. Het is een grote zaak met veel plek, maar ook het personeel daar weet precies wat ze moeten doen. Geweldig om dat live te zien.
Vind jij het leuk om een kop koffie met Vianne of Chantal te drinken en jouw visie op gastvrijheid te delen? Dat kan! We zijn altijd op zoek naar inspirerende verhalen, mensen en bedrijven.
