We brengen een bezoek aan Wietske Riemersma-Bénard in Sliedrecht, de Manager Facilitair en Gastvrijheid van Senioren Residenties Drechtstreek. Deze organisatie beheert twee prachtige locaties met in totaal 186 appartementen voor senioren met als doel om huisvesting in combinatie met services en diensten te bieden, waarmee het zelfstandig wonen wordt gefaciliteerd.
Hier staat gastvrijheid centraal, en Wietske streeft er dagelijks naar om een onderscheidende gastbeleving te bieden aan zowel bewoners als collega’s. Deze oud-Hotello weet als geen ander hoe ze beleid in de praktijk moet brengen. Haar ogen stralen van enthousiasme als we haar vragen om haar visie op gastvrijheid met ons te delen…
Wat is voor jou gastvrijheid?
Diepgaand contact maken, het gevoel van gezien worden en échte aandacht voor de mens. Dit is van onschatbare waarde, niet alleen binnen de hospitalitybranche, maar in elke sector. Bij ons begint het al met een warm welkom zodra je de deur binnenstapt. We hechten er waarde aan om iedereen persoonlijk te begroeten. We zien elke dag veel bekende gezichten en vinden het belangrijk dat onze bezoekers, en uiteraard ook onze bewoners, ervaren dat we hen kennen omdat we de momenten dat we elkaar treffen zo persoonlijk mogelijk maken. Dit streven we na in elk aspect van ons gedrag, ongeacht de afdeling waarin we werken.
Wat zijn jullie kernwaarden en hoe verwerk je deze in de zaak?
Wat een toffe vraag want we zijn hier als organisatie volop mee bezig. Je hebt de primeur want 2 maanden geleden hebben we onze kernwaardes weer eens goed bekeken en vernieuwd!
Gastvrijheid
Gastvrijheid staat bij ons centraal: iedereen moet zich welkom voelen, persoonlijk aangesproken worden en oprecht gezien worden. Deze waarde geldt natuurlijk voor onze bewoners maar zeker ook voor onze collega’s.
Verbinding
Samen kom je verder. Dit betekent dat we veel waarde hechten aan betrokkenheid. Niet alleen van de collega’s maar ook van de bewoners, bezoekers en eigenlijk iedereen in dit huis. Dit gaat ook over de mens achter de rol willen zien. Oprechte interesse in de ander tonen.
Veilig
Bij ons mag iedereen zichzelf zijn, of je nu een bewoner, gast, of medewerker bent. We streven ernaar dat eenieder zich veilig voelt om volledig zichzelf te zijn, en dat houdt in dat we met respect met elkaar omgaan. Veiligheid gaat verder dan alleen menselijke interacties; het omvat ook de fysieke woonomgeving. Of je nu hier woont of op bezoek komt, de veiligheid van eenieder staat altijd voorop. Hierin ligt ons comfort verscholen. Je kunt gerust zijn, wetende dat alles goed geregeld is, zodat je je volledig kunt concentreren op elkaar, zonder je zorgen te hoeven maken over je omgeving
Zelfstandig
Zelf de touwtjes in handen hebben over je eigen leven is voor ons van het hoogste belang. Bij elke beslissing die we nemen, stellen we de vraag: ‘Hoe beïnvloedt dit de regie over iemands eigen leven?’ We streven ernaar om deze regie zo uitgebreid mogelijk te maken, omdat we iedereen willen aanmoedigen om zoveel mogelijk controle te nemen. Je zit zelf aan het stuur!
Hoe zorg jij dat je employee experience op orde is?
Samen staan we sterker! We betrekken onze collega’s bij veel dingen die we doen. Ze hebben de ruimte om mee te denken bij het maken van plannen en mogen hun ideeën naar voren brengen. Sterker nog, we geloven dat plannen alleen echt haalbaar zijn als ze door iedereen worden gedragen. In die zin creëren we samen elke dag! Dit kan alleen als we echt naar elkaar luisteren en aandacht voor elkaar hebben. Het vereist ook dat we elkaar als gelijken behandelen, wat betekent dat we de hiërarchie overstijgen en iedereen uitnodigen om hun bijdrage te leveren, ongeacht afdeling en functie. Ieders inbreng is waardevol!
Hoe zorg jij voor de ultieme customer experience?
Dit doen we door dingen met aandacht en zorg aan te pakken. Ons keukenconcept is dat we dagelijks vers koken, aangezien eten voor veel bewoners een hoogtepunt is. Daarom maken we van dit moment dagelijks een feest. Daarnaast zijn we voortdurend bezig met de ontwikkeling van ons gebouw en ons concept, om ervoor te zorgen dat het hier prettig blijft wonen. Veranderingen voeren we geleidelijk door, denk aan het moderniseren van het gebouw/interieur en het aanbod van diensten afstemmen op de doelgroep. We worden door onze bewoners beschouwd als een echt team. We hebben plezier met elkaar en dat zie je dus ook. Dit zorgt voor een ontspannen sfeer op de werkvloer. Bovendien zijn we een hechte, familiaire organisatie. Het is persoonlijk; we kennen elkaar en de bewoners.
Hoe creëer jij een optimale digital experience?
Dit is bij ons momenteel volop in ontwikkeling! Alle elementen zijn aanwezig, de strategie wordt uitgewerkt en de benodigde systemen worden opgezet. Nu is het tijd om alles in praktijk te brengen. We werken hier hard aan, bijvoorbeeld door onze website te vernieuwen en onze aanwezigheid op social media te verbeteren. We boeken al echt vooruitgang op het gebied van onze digitale systemen, waardoor we steeds beter en meer gebruik kunnen maken van deze oplossingen, daar waar het ons kan helpen.
Als een gast zou moeten zeggen, waarom ze bij jou moeten zijn. Van welk antwoord zou je dan gelukkig van worden?
Bij ons voelt het als thuiskomen! We streven naar gemak, bieden optimale persoonlijke ondersteuning en blijven voortdurend in ontwikkeling om met de tijd mee te gaan. Hier kun je samenkomen wanneer jij dat wilt en je even terugtrekken wanneer je daar behoefte aan hebt. Je hebt de regie in eigen handen, en wij doen ons uiterste best om je zoveel mogelijk te ontzorgen.
Wie of wat heeft jou wel eens ontzettend verrast wanneer het gaat om 360 graden gastvrijheid?
Ik trek er regelmatig op uit om mezelf te laten inspireren door andere bedrijven. In mijn ogen is niets zo waardevol als daadwerkelijk de beleving te ervaren om nieuwe ideeën op te doen. In die zin voed ik mijn passie voor gastvrijheid regelmatig! Onlangs werd ik aangenaam verrast door mijn ervaring bij Roompot op Callantsoog. De gastvrijheid was daar werkelijk fantastisch! Het was sowieso een prachtige locatie met een receptie die echt met je meedacht en opmerkelijk veel aandacht had voor je vragen. Ze dachten proactief mee en kwamen echt met dingen waar je zelf niet op zou komen. Hun vermogen om écht te luisteren en problemen op te lossen was buitengewoon goed. Te gek dat bv de animatie gewoon doorzet met maar één aanwezig kind. En dat dan met onverminderde passie en enthousiasme. Wat ik ook verrassend vond, was bij ons vertrek een handgeschreven persoonlijk kaartje met een bedankje voor ons bezoek, samen met andere kleine persoonlijke attenties. Mijn verwachtingen zijn echt overtroffen!
Waar zouden wij nou eens een kijkje moeten gaan nemen? Heb je een tip voor een inspirerende coffeetalk?
Een coffeetalk met Nicky van der Toorn, eigenaar van Brut, een super toffe food & wine bar in Dordrecht. Hij straalt echt op en top gastvrijheid uit. Hij IS gastvrijheid. In concept, in de kwaliteit van het eten en in de aandacht voor zijn gasten maar ook het personeel. Het is altijd een feestje om daar binnen te stappen. Dan maakt mijn hospitality hart altijd een sprongetje!
Wil jij ook aan de slag met het optimaliseren van jouw 360 graden beleving? Neem dan contact met ons op voor een gratis 360 call zodat we jou kunnen bijpraten over al onze mogelijkheden!
