Ik heb vandaag het genoegen om aan te schuiven bij Stef Heijmans. Eigenaar van inmiddels drie iconische horecalocaties onder de rook van Den Bosch. Namelijk Eetcafé de Prins in Berlicum, Eetcafé de Notaris in Schaijk en sinds afgelopen februari mag hij ook Eetcafé de Likkepot in Rosmalen aan dit rijtje toevoegen. Meer dan genoeg reden dus voor een kop koffie met deze horecaheld, om te horen wat zijn visie is op gastvrijheid. Lees je mee?
Wat is voor jou gastvrijheid?
Voor mij is dat inspelen op precies de behoefte die mijn gasten hebben. Echt zien wat ze nodig hebben, en dus niet wachten op de vraag die ze gaan stellen. Denk aan water op tafel als ze een lekkere fles wijn hebben besteld. Of dat luciferdoosje op tafel leggen als ze om zich heen zitten te kijken met een onaangestoken sigaret in hun hand. Onze gasten hoeven daar niet om te vragen, daar zorgen wij proactief voor! Daarnaast is het lachen, lol maken en mensen in de watten leggen. En de dingen die we doen altijd van mens tot mens benaderen, niet als proces. Dan blijft de service persoonlijk en dat voel je.
Wat zijn jullie kernwaarden en hoe verwerk je deze in de zaak?
Persoonlijk
Wij zijn de huiskamer van het dorp en wij kennen onze gasten. We houden het persoonlijk en herkenbaar. Ook willen we hierbij ook graag ieders voorkeuren weten zodat we hier ook rekening mee kunnen houden en proactief op kunnen inspelen. Het is altijd maatwerk, de behoefte van de gast!
Familiegevoel
Wij zijn betrokken bij elkaar als team, maar ook bij onze gasten. Je hoort er gewoon altijd bij en bent altijd welkom bij ons. Wij zijn de plek waar iedereen, gast of medewerkers, thuis komt. Je kan gewoon jezelf zijn.
Kneuterig
Wij houden juist van het dorpse. Van het “kneuterige”. Wij willen niet teveel verhippen, maar gaan wel heel erg mee met onze tijd. We zijn er juist voor de dorpsbewoners die goed, gezellig en op een toffe plek willen eten. Ik zou bijvoorbeeld niet zo snel een tent in de stad openen. Nee, dat dorpse past echt bij mij, en dus ook bij de drie zaken.
Hoe zorg jij dat je employee experience op orde is?
Ik ben onderdeel van het team, en sta er niet “boven”. Als we een topdag hebben gehad, en aan de afwas komt maar geen eind, dan spring ik net zo goed bij als ieder ander. We helpen elkaar, zeker als we zien dat één van ons een uitdagende klus te klaren heeft en vastloopt.
We hebben hier ook geen titels. Daar geloof ik niet in. Wel heeft ieder van ons verantwoordelijkheden voor bepaalde taken. Deze verantwoordelijkheid draag je altijd samen met een buddy. Denk bijvoorbeeld aan het bestellen van de wijn. Hier zijn specifiek twee medewerkers verantwoordelijk voor. Waarom twee? Dan kan je sparren en overleggen, maar elkaar ook vervangen. Iedereen moet hier namelijk een dag vrij kunnen zijn.
We zijn wel allemaal verantwoordelijk voor de gastvrijheid. Dat is wat we doen! Onze core business en daar hebben we dus allemaal focus op.
Hoe zorg jij voor de ultieme customer experience?
Wij zijn de huiskamer van het dorp. Je komt hier niet één keer in de maand, maar schuift regelmatig aan. We kennen onze gasten goed en weten waar ze blij van worden. We hebben bijvoorbeeld ook thema avonden waarbij onze gasten echt betrokken worden. We hebben ook een tips & tops muur gehad. Daar kon iedereen zijn feedback op een viltje aangeven. Dat was ook heel waardevol. Ik spreek zelf ook regelmatig met de gasten om te horen hoe hun ervaring is geweest. Zo kom je sneller achter informatie en kan je hier meteen mee aan de slag!
Hoe creëer jij een optimale digital experience?
We hebben in de jaren best al wel veel dingen gedigitaliseerd. Het hele functioneringsproces is bij ons digitaal. Via de app kunnen onze mensen alles vinden. Ook het in- en uitklokken gebeurt via de app. Super fijn en overzichtelijk. In de zaak hangt een scherm waar we informatie kunnen delen over de kaart, maar ook over wat er te doen is in het dorp. Op de WC hangt nu ook narrowcasting. Daar moeten we nog mee aan de slag, We zijn online ook echt wel actief. Laatst hebben we voor de Likkepot een filmpje gemaakt om nieuw personeel aan te trekken. En dat heeft super veel opgeleverd. Zo tof! TikTok wil ik nog graag uitproberen. Ik denk dat daar ook nog zoveel aan te ontdekken valt.
Als een gast zou moeten zeggen, waarom ze bij jou moeten zijn. Van welk antwoord zou je dan gelukkig van worden?
Dat ze zich hier thuis voelen, en genoten hebben van het lekkere eten. En dat ze verrast zijn door het vriendelijke personeel en de ambiance. Dat alles klopt!
Wie of wat heeft jou wel eens ontzettend verrast wanneer het gaat om 360 graden gastvrijheid?
Ik ben echt gefascineerd door de hotelwereld. Wat daar allemaal gebeurt is inspirerend en zet me vaak aan het denken. Laatst ben ik naar Maurits at the Park geweest, in Amsterdam. Wat een ervaring! Daar voel je aan alles dat gastvrijheid in de genen zit. Écht aandacht voor de mensen. En een blik vol enthousiast en gemotiveerd personeel. Op deze plek hebben ze geen last van de krapte op de arbeidsmarkt. Het kan dus wel in deze tijdsgeest. Ik ben dan dus meteen erg nieuwsgierig wat deze ondernemer dan doet waardoor het personeel aangetrokken wordt om daar te werken.
Waar zouden wij nou eens een kijkje moeten gaan nemen? Heb je een tip voor een inspirerende coffeetalk?
Wil jij ook aan de slag met het optimaliseren van jouw 360 graden beleving? Neem dan contact met ons op voor een gratis 360 call zodat we jou kunnen bijpraten over al onze mogelijkheden!
