We zitten gezellig in de Likkepot in Rosmalen en wachten op Rogier Claessens. Hij werkt als Concept Designer bij Landal GreenParks. In het kort betekent dit dat hij ideeën bedenkt en vernieuwingen creëert voor restaurants en winkels van de vakantieparken. Van het begin idee tot het volledige concept en de implementatie hiervan. Alles om het verblijf voor gasten en het werk voor medewerkers nog leuker en makkelijker te maken. Landal GreenParks heeft bijna 300 vakantieparken in Europa en is in de branche dus de nummer één aanbieder. We zijn erg benieuwd naar Rogier’s kijk op gastvrijheid!
Wat is voor jou gastvrijheid?
Het mag dan wel klinken als een cliché, maar het draait echt om het creëren van speciale en waardevolle momenten. We vragen onszelf regelmatig af: welk verhaal neemt onze gast vandaag mee naar huis? En dat verhaal zit niet alleen in grote dingen, maar juist ook in kleine details. Maak persoonlijk contact en laat de gasten merken dat je wat van hen weet. We zijn vaak op de hoogte van bijvoorbeeld verjaardagen of andere redenen van hun bezoek. Gebruik die informatie om hun verblijf extra speciaal te maken. En vergeet niet om je collega’s op dezelfde manier te behandelen als je gasten. Dat is net zo belangrijk!
Wat zijn jullie kernwaarden en hoe verwerk je deze in de zaak?
Onze visie is ‘It’s in our nature to welcome everyone to unforgettable holiday experiences’. Dat betekent dus dat we dagelijks bezig zijn met ons warme welkom en onvergetelijke vakantiebeleving. Hiervoor hebben we 4 pijlers ontwikkeld om onszelf scherp te houden:
– Exceeding guest expectations (we overtreffen de verwachtingen)
– Offering diversity of holiday experiences (we bieden diversiteit aan vakanties aan)
– Being preferred employer (mensen willen het liefst bij ons werken)
– Becoming Environmental Social &Governance frontrunner (voorloper zijn in factoren als energieverbruik, klimaat, gezondheid, veiligheid en goed ondernemingsbestuur)
Aangezien we deze visie en onze kernwaardes recent geïntroduceerd hebben, zijn we nog volop bezig om dit bij alle collega’s te laten leven. We laten het in diverse communicatie met de collega’s terugkomen, we koppelen initiatieven aan deze kernwaardes en er wordt nog gekeken welke tools het parkmanagement nodig heeft om hun teams hierin mee te nemen.
Hoe zorg jij dat je employee experience op orde is?
Natuurlijk hebben we, als Landal GreenParks, een hele afdeling die zich dagelijks bezighoudt met onze medewerkers. Ze denken na over hoe we onze collega’s kunnen motiveren, enthousiasmeren en nieuwe talenten kunnen aantrekken. We hebben een geweldig inwerkprogramma en bieden zowel online als offline trainingen aan om ervoor te zorgen dat iedereen goed voorbereid aan zijn eerste werkdag begint. Maar eerlijk is eerlijk, het is ook voor ons een behoorlijke uitdaging. Gemotiveerde mensen zijn niet altijd makkelijk te vinden, en dat zal voorlopig zo blijven.
Daarom besteden we veel aandacht aan het welzijn van onze medewerkers en kijken we regelmatig naar hoe we de invulling van leiderschap zien. Tegenwoordig moeten leidinggevenden echt begrijpen wat hun teamleden nodig hebben, en niet alleen gefocust zijn op de taken. Dit is altijd al belangrijk geweest, maar nu meer dan ooit, om onze medewerkers te behouden. Wat we ook doen als we nieuwe ontwikkelingen introduceren is het betrekken van onze medewerkers bij het proces, zodat ze de voordelen van deze veranderingen zelf kunnen ervaren en input kunnen geven gedurende het proces. Dit in plaats van er alleen over te lezen. Dit werkt echt goed voor ons en draagt ook bij aan het samen gevoel..
Bij ons staat plezier voorop. Samen plezier hebben op de werkvloer is van groot belang! Het resultaat is dat onze gasttevredenheidsscore (NPS) en omzet stijgen. We merken dat niet alleen onze gasten vanuit alle hoeken en gaten naar onze locaties komen, maar dat ook medewerkers bereid zijn om een eindje te reizen om deel uit te maken van zo’n geweldig team. Ze vinden het echt leuk om op plekken te werken waar plezier met elkaar gemaakt wordt en het wij-gevoel groot is.
Hoe zorg jij voor de ultieme customer experience?
Bij ons draait alles om de beleving op onze vakantieparken. Zodra onze gasten boeken, proberen we ze alvast mee te nemen in de sfeer en anticiperen we op hun voorpret, want dat is al een groot deel van het plezier! Bovendien kennen we onze gasten goed en streven we naar een persoonlijke benadering. We hebben veel van onze processen geautomatiseerd om alles soepel en efficiënt te laten verlopen. Maar het draait uiteindelijk om de herinneringen en verhalen die onze gasten na hun verblijf met anderen delen. Daar werken we elke dag samen met onze collega’s op de parken aan. Door sommige processen te automatiseren, hebben we meer tijd en ruimte om echte aandacht te schenken wanneer we onze gasten ontmoeten.
Hoe creëer jij een optimale digital experience?
We zijn behoorlijk vooruitstrevend, als ik dat zo mag zeggen. We realiseren ons dat digitalisering essentieel is om onze gastvrijheid te waarborgen. Echter blijft de rol van de medewerker cruciaal. Daarom zijn we heel kritisch in het beoordelen wanneer we bijvoorbeeld robots of een app kunnen inzetten om onze medewerkers te ondersteunen, zodat ze meer tijd kunnen besteden aan de gasten. Op onze vakantieparken maken we bijvoorbeeld gebruik van robots in de bediening. Op sommige plekken hebben we grote terrassen en moeten medewerkers behoorlijke afstanden afleggen tussen de spoelkeuken en de tafels. Daarom zetten we robots in. Deze robots brengen bestellingen van de keuken of de bar naar de specifieke wijk, waar de medewerkers de bestellingen overnemen en naar de tafels brengen. De collega’s zijn hier ontzettend blij mee, want het scheelt hen echt heel wat kilometers lopen op een dag en hun benen worden minder snel moe. Bovendien is het overzichtelijker. Zo kunnen ze altijd in hun eigen wijk blijven en fungeren als het vaste aanspreekpunt voor de gasten die daar zitten. Zo hebben ze dus meer tijd voor hun gast. Echt geweldig!
Als een gast zou moeten zeggen, waarom ze bij jou moeten zijn. Van welk antwoord zou je dan gelukkig van worden?
Bij ons beleef je niet alleen prachtige momenten, maar je creëert ook onvergetelijke herinneringen zodat je met een bijzonder verhaal naar huis gaat!
Wie heeft jou wel eens verrast op gebied van gastvrijheid? Heb je een tip voor een inspirerende coffeetalk?
Inspirerende mensen met een prachtige visie op gastvrijheid vind ik Sydney Brouwer. Ik zijn boek Six Star Service leert hij je hoe je herinneringen creëert bij je gasten, herinneringen waar ze voor terugkomen en over je vertellen tegen anderen.
